Логотип
ТЕКСТОТЕКА
Агентство
Контент-Маркетинга
Главная / Блог / Почему клиенты теряют лояльность к бренду

Почему клиенты теряют лояльность к бренду

Опубликовано:2019-03-12
Бренд
Автор:Ольга Тутынина
Просмотрено:75
Бренд
Опубликовано:2019-03-12
Автор:Ольга Тутынина
Просмотрено:75

Каждый бизнесмен тратит время и деньги, чтобы привлечь новых клиентов. Бывает особенно обидно, когда потенциальный покупатель вдруг теряет лояльность к вашему предложению и становится добычей конкурентов. Если такая ситуация происходит часто, стоит пересмотреть свою стратегию общения с потребителями: возможно, вместо вашего лица, они видят нижнюю часть спины.

Что влияет на повышение лояльности клиентов

Ранее мы уже писали о том, из чего складывается общая концепция бренда. Безусловно, каждая деталь имеет значение, играя свою роль в повышении лояльности к торговой марке. Однако исследования маркетологов убедительно доказывают, что более половины лидов отсеиваются именно на этапе знакомства с веб-ресурсом компании.

Каждый новый сайт оценивают, прежде всего, по дизайну. Он должен отвечать стилю деятельности и внушать уверенность в правильном выборе. К сожалению, очень часто оформление не соответствует образу потенциального клиента. Например, аскетический вид страницы Санкт-Петербургского ресторана русской кухни «Мари Vanna» не только не способствует повышению аппетита, но и наводит на мысли о Великом посте. Впечатление усиливает одна единственная картинка: ложка, наполненная красной жидкостью, похожей на вино, которая стойко ассоциируется с Таинством Причастия, предваряемым трехдневной голодовкой.

Сайт Санкт-Петербургского ресторана русской кухни

Судя по всему, сайт детского сада в Астрахани создавался для его собственных воспитанников, причем ясельной группы. Кислотные цвета и порхающие бабочки вряд ли вызовут умиление взрослого дееспособного человека.

Сайт детского сада в Астрахани

Второй важный момент, влияющий на повышение лояльности к бренду, это забота об экономии времени и усилий пользователей. Племянник попросил в подарок на Новый год робота щенка. Я зашла в интернет-магазин Теремок, торгующий детскими товарами. Сначала меня смутил выбор категории: игрушки делились по возрасту ребенка, я не знала, искать собаку в разделе до или после 5 лет. При этом все товары были выложены вперемешку, пришлось листать страницы с куклами, трансформерами и машинками, прежде чем я, наконец, нашла то, что мне надо. Но радоваться было рано: вместо стоимости игрушки красовалась надпись: «Цену уточняйте у менеджеров». То есть я убила массу времени на навигацию, а мне предлагают названивать в офис с заранее неизвестным результатом. Естественно, я покинула страницу с твердым решением никогда больше на нее не возвращаться.

Интернет-магазин Теремок, торгующий детскими товарами

К слову сказать, в соседнем магазине Коза Дереза я нашла щенка в разделе «Интерактивные животные на батарейках» и оформила заказ, потратив всего 2 минуты. Таким образом, интерфейс сайта обязан соответствовать принципу наименьшего действия:

Клиент должен находить нужную информацию за наименьшее число кликов.

Интернет-магазин Коза Дереза

Наконец, каждому важно убедиться в правильности своего выбора на примере тех, кто уже подтвердил свою лояльность сотрудничеством с вами. Поэтому обязательно размещайте позитивные отзывы, только позаботьтесь, чтобы они были настоящими. Ничто не губит репутацию бренда так быстро, как обман на этапе знакомства с его возможностями.

Дизайн бренда должен быть в тренде

Как человек, интересующийся вопросом покупки недвижимости в Нижнем Новгороде, я выбрала два источника для поиска: ЦИАН и GIPERNN, примерно одинаковых по числу объявлений в этом городе. На данном примере я покажу, за счет чего происходит повышение лояльности клиентов и как легко ее потерять.

Стартовые страницы обеих фирм выглядят одинаково привлекательно, современно и актуально, что создает позитивный имидж, располагая к дальнейшему сотрудничеству. Самый надежный способ добиться этого – поручить работу специалистам бренд дизайна.

ЦИАН недвижимость

GIPERNN недвижимость

Однако бывает, что сайт только видом пышный, а внутри – никудышный. Поэтому дальше приступаем к поиску вариантов. ЦИАН предлагает более 35 фильтров, по которым можно производить отбор, в том числе по микрорайонам, станциям метро, новостройкам и другим критериям.

ЦИАН фильтры

Сразу видно, что разработчики учли большое количество разных запросов, в результате чего мне было предложено 8 квартир, полностью отвечающих моим повышенным требованиям.

У GIPERNN таких фильтров всего 16 штук, причем очень раздражает невозможность отсортировать объявления по наличию лоджии, типу санузла, количеству лифтов и многим другим параметрам.

GIPERNN фильтры

Складывается впечатление, что идет ориентировка на тех пользователей, которым, как поросятам из сказки, важно только наличие четырех стен да крыши над головой. Мой итог: 222 квартиры, из которых 214 оказались неподходящими. Однако на их просмотр я потратила лишних 20 минут.

Трудно быть лояльным к бренду, который не лоялен к тебе и не бережет твои ресурсы.

У этой ситуации есть еще одна сторона. Ясно, что в первом случае разработчики стремились максимально удовлетворить требования клиентов, а во втором – показать им как можно большее число объявлений в надежде, что что-то привлечет их внимание. В условиях отсутствия дефицита это работает плохо:

Важно предложить клиенту именно то, что он ищет, а не вынуждать его рассматривать другие варианты.

Поэтому внимательно изучайте свою целевую аудиторию, стараясь максимально идти ей на встречу.

Остатки своей лояльности к GIPERNN я потеряла на этапе изучения результатов сделанного запроса. Несмотря на отключение параметра «Новостройки» и ограничиваясь поиском в разделе «Квартиры на вторичном рынке», на меня продолжали сыпаться объявления о продаже квартир с черновой отделкой в новых домах. Лично я расцениваю это как умышленное искажение ситуации и попытку ввести в заблуждение, подобные низкопробные уловки основательно портят имидж бренда. А вот ЦИАН не обманул моих ожиданий и заслужил:

За честное обхождение – доверие и уважение.

Учитывайте это обстоятельство при разработке веб-ресурса, не пытаясь выдавать приукрасить действительность. Будет гораздо эффективнее добиваться максимального соответствия дизайна коммерческому предложению, не вводя пользователей в заблуждение относительно своих возможностей.

Разочаровавшись работой сайта GIPERNN, я решила обратиться к ним напрямую. Однако, кнопки «Обратная связь» я не нашла, сделав вывод, что отвлекаться на общение с посетителями они не настроены. После этого меня окончательно перестал интересовать их ресурс. Думаю, никого не нужно убеждать в необходимости мониторинга настроений пользователей, чтобы вовремя адекватно реагировать на ее потребности.  Кстати, ЦИАН поместил такую возможность на самом заголовке, подчеркнув важность ответной реакции для своей работы.

ЦИАН регистрация

А теперь угадайте, какой из этих двух брендов заслужил мою лояльность?

ПОНРАВИЛАСЬ СТАТЬЯ?
Поделись с друзьями:
похожие статьи
Бренд
Опубликовано:2019-03-12
Автор:Ольга Тутынина
Просмотрено:75
Опубликовано:2019-01-29
Бренд
Автор:Ольга Тутынина
Просмотрено:176